こんにちは松元です。

先日、美容カウンセリングの専門学校が新設されたという情報がありました。

私がカウンセリング難しい〜と呻いている傍らでそんな美容カウンセラーを育てる学科が誕生しただなんて

本格的に美容クリニックの市場拡大を感じます。

乱立していく美容クリニックですが、生き残るためには患者満足度がとても重要で

カウンセリングの質が満足度を左右する、と私は考えています。

その辺りのお話を今日はしていきますね。

満足度の低い美容クリニックは淘汰される

大きく保険医療と美容医療の違いの話ですが、

保険医療は基本的に治ればOKというゴールがあります。

もちろんドクターが丁寧でナースが寄り添ってくれて病院が綺麗だと満足度は高いですが

疾患に対してガイドラインに沿った治療をしていれば問題にはなりません。

ドクターがぶっきらぼうでナースがちょっと厳しくて病院がカビ臭くても

まともな診療さえしていれば病院が廃業になることもありません。

一方、美容医療はというと

まず開業してすぐ患者が来るかと言えばそうではなく、広告を打ち出して呼び込まければ患者は来ません。

そしてたとえ患者が来てくれたとしても、満足度が高くなければ患者は減り

そのまま自然淘汰されることは想像に容易いです

さて、この満足度は一概に技術のみではありません。

というのも、患者にとってのゴール、なりたい姿は

その技術、テクニックだけで満たすことができるわけではないんです。

よかれと思ってドクターの思う最高の美を提供としたとしても

患者にとっての美が違うところにあれば

「変な顔にされた！ひどい！」となることも当然あります

それだけ、美というのは主観的です。

さてここで出てくるのがカウンセリングです。

カウンセリング次第で満足度は0にも10にもなります。

カウンセリングは2つの要素の掛け算だと考えます。

患者のニーズを拾うスキル✖正確な情報提供

患者のニーズを拾うこと

患者さんは本音を隠し持っていますがそれを打ち明けるのが怖かったり

そもそも自分ですら本音をわかっていないケースが多々あります。

よく使う例ですが、

ほうれい線を消したいと思ってくる方の多くは、若返りたいが本当のニーズです。

ここを飛ばして、

「OK！ほうれい線を埋めますね！」

と治療したところでイマイチ満足度が上がりません。

ほうれい線が消えてもゴルゴラインや額の皺が手付かずじゃなんだかバランスが悪いし、

目指していた若返りには近づかないから満足しない。

どうなりたいか

どう見られたいか

これを掘り下げて行くことで

患者のニーズを拾うことができます。

しかし、この質問単体だと大体の患者さんは答えにつまります。

美容玄人さんでも

「考えたこともなかった」と言われることもちらほら

だから自分の中でレパートリーを作りましょう。

若返りたい　綺麗になりたい　可愛くなりたい　小顔になりたい　

お疲れ感を元気にしたい

怖く見られるから優しい印象にしたい

こんなふうにいうと、これかな？と思える言葉がヒットします。

正確な情報提供とは

一般的な治療の説明ではなく

ニーズに沿った情報提供がカウンセリングには必須です

言われた治療の説明をするだけなら、ただの説明屋さんですからね。

悩みを聞いて診察をして診断をして、

若返るためにはこの治療が必要

この治療ではこれは改善できるけどこれは改善できない

など、できることできないことをはっきりと説明しながら

患者さんに対して治療の仕組みや限界を理解してもらいます。

そして私のカウンセリングの最終ゴールは

期待値を揃えることを意識しています。

患者さんに治療について理解してもらい、

その上でこれくらいの治療であればこれくらいの効果を感じることができる、となるべく正確に伝えることで

患者さんの治療の期待値、イメージが揃い、それが結果として満足につながります。

当院の注入治療セミナーでは

カウンセリング、アセスメント、テクニック

全てが重要な要素と伝えていますが

カウンセリングは特に満足度に直結すると考えています。

カウンセリングを更なる高みへ

ニーズを拾う力✖正確な情報提供

この考えをベースにしつつ、どの工程も一人一人に合わせた伝え方にすることで、患者さんの満足度が格段に上がります。

同じ話し方で、同じ説明をしたとしても、ある患者さんにとっては

無理やり引き摺り出されたニーズ

聞きたくもない治療の説明

になる場合もあります。

気持ちよく引き出されたニーズ

興味をそそられる治療の説明

に変換できるかがハイレベルなカウンセリングのテクニックです。

新井先生はその分野にも長けているので私も頑張って修行中です。

いつも通り長くなってしまいましたが

ラベールミラクリニックがカウンセリングにかける思いが強いのは

満足を超えた感動を届けるためです。

技術だけではなく、カウンセリングを重要視し

より良い注入治療を、美容医療を届けるために切磋琢磨しております。

当院のカウンセリング勉強会は注入治療に携わる方であればどなたでも参加可能です。

一緒にカウンセリング、磨いていきましょう〜

松元